ISO20000指標(biāo)的運(yùn)用過程其實(shí)也是由無數(shù)的PDCA循環(huán)組成。首先自然是計(jì)劃過程，即指標(biāo)設(shè)計(jì)。
《IT服務(wù)管理指標(biāo)》一書對指標(biāo)設(shè)計(jì)的幾個(gè)原則進(jìn)行了描述，其中最重要或者說是最基本的應(yīng)該是SMART原則。 SMART代表明確性(specific)、可衡量性(measurable)、可達(dá)到性(achievable)、現(xiàn)實(shí)性(realistic)和及時(shí)性(timely)。
明確性代表指標(biāo)必須是具體的、有針對性的，每個(gè)指標(biāo)都有明確的責(zé)任人，而不是模棱兩可，或范圍過大;所謂法不責(zé)眾，如果跟一個(gè)指標(biāo)有關(guān)系的人很多，但又沒有主要責(zé)任人，那么這個(gè)指標(biāo)可能不會(huì)被任何人關(guān)注。可衡量性很好理解，也是設(shè)計(jì)一個(gè)指標(biāo)最基本的要求，如果一個(gè)指標(biāo)沒有可以用來衡量的數(shù)據(jù)，也就無法產(chǎn)生指標(biāo)應(yīng)有的作用。
從字面意思來看，可達(dá)到性是很好理解的，但設(shè)計(jì)時(shí)要掌握好這個(gè)平衡也不太容易。如果一個(gè)指標(biāo)設(shè)定為不可達(dá)到或在一個(gè)考核周期內(nèi)不可達(dá)到，指標(biāo)的責(zé)任人就失去了對完成指標(biāo)的信心和興趣。相反，如果一個(gè)指標(biāo)輕易就能達(dá)到，指標(biāo)的責(zé)任人也失去了持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化的動(dòng)力，對其他的指標(biāo)責(zé)任人也是不公平的。
現(xiàn)實(shí)性要求指標(biāo)應(yīng)是針對某個(gè)現(xiàn)實(shí)存在的可被改進(jìn)的事物。
及時(shí)性就是要保證指標(biāo)的數(shù)據(jù)來集周期和考核周期要匹配。否則PDCA循環(huán)的檢查(check)就要等待數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，就無法繼續(xù)后續(xù)的改進(jìn)過程，整個(gè)PDCA循環(huán)都可能被耽擱。
ISO20000指標(biāo)設(shè)計(jì)還有一些其他的推薦設(shè)計(jì)原則，但SMART原則應(yīng)該是最基本也是最重要的，對指標(biāo)的設(shè)計(jì)有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。此外，筆者認(rèn)為還有一個(gè)重要的原則，就是適度原則。無論是利用軟件工具統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，還是靠人工進(jìn)行記錄或抽查，指標(biāo)的實(shí)施都是有成本的，因此不能設(shè)置過多的指標(biāo)，避免出現(xiàn)為指標(biāo)而指標(biāo)的情況。
在明確了指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則后，就可進(jìn)入指標(biāo)的具體設(shè)計(jì)階段。簡單來說，ISO20000指標(biāo)的設(shè)計(jì)過程大體可分為調(diào)查、設(shè)計(jì)、征求意見、反饋修改、確定基線五個(gè)步驟。首先應(yīng)針對需考核的對象進(jìn)行調(diào)查和分析，確定要設(shè)置的指標(biāo)。以變更為例，由于緊急變更的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大，需要加以控制，就可以針對緊急變更設(shè)置一個(gè)指標(biāo)，如緊急變更占所有變更的比率。通過在流程相關(guān)人員中征求對該指標(biāo)設(shè)置的意見，了解設(shè)置多大的占比是適當(dāng)?shù)模@就要看具體的情況，有的組織可能20%的占比也較為正常，而有的組織5%已經(jīng)過高，這就需要一些歷史數(shù)據(jù)作為參考，確定一個(gè)既能滿足風(fēng)險(xiǎn)控制要求，又能符合組織實(shí)際情況的目標(biāo)。在根據(jù)各方反饋意見修改指標(biāo)后，最后就是要確定一個(gè)指標(biāo)的基線，作為今后比較的基準(zhǔn)值，以便明確掌握觀察期內(nèi)流程變化情況。
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